追一科技助力国联证券打造智能服务

面对券商行业马太效应、行情波动以及强监管要求，区域和中小型券商如何脱颖而出? 国联证券作为一家中型证券公司，近年来致力于服务差异化和区域特色化发展，将金融科技作为重要的战略抓手，推进科技赋能业务，在客户服务和合规管理上不断创新。2019 年以来携手追一科技，创新打造了智能客服“金多多”、智能外呼等多个智能化应用，满足 7*24 小时在线服务、存量客户回访等业务需求，助力国联证券降本提效，不断提升组织业务产能，为客户提供更专业化、更高品质的服务，为公司合规风控提供助力。

国联证券一直秉持以客户为中心的理念，紧跟互联网和金融科技发展，探索实践客户服务和运营新模式。

随着业务发展，仅仅依靠散布各地的营业部和客服中心人力，已经难以满足客户 7*24 小时、全天候，随时响应的服务要求，尤其是在电商、互联网等行业服务体验浸染下，用户期待和要求也水涨船高。同时，服务人员有限、专业化要求高、培训周期长、流动性等难题，一直困扰相关业务部门，如果面临大波行情，服务供需缺口依然很大。

经过和追一科技合作，国联证券在客户群体中，逐步推进了“智能金多多”的机器人服务。依托 AI 对话理解和自学习能力，TA 在官网、微信、APP 等渠道提供 7*24 小时的不间断“陪伴”、有问秒答、实时交互服务，并受到越来越多客户的认可和喜爱。更为重要的是，客户与金多多的交流互动数据，通过系统沉淀和分析，总结形成多维热点问题等，反馈给一线业务人员，形成线上线下的联动效应。

比如，用户咨询中比较常见、关心的热点问题，可及时分享给分支机构、营业部做成小贴士或者转发页面，带到用户专业、温馨的体验，客户忠诚度、满意度也持续提升。

除了客户服务体验创新，在合规管理上，国联证券也积极探索。

为了满足监管和公司业务合规需求，客户回访是业务部门承担的基础工作之一。随着业务的发展，客户累计数量增加，存量客户回访工作量增大，人工作业的方式覆盖面有限，借助科技和智能手段辅助，已成为当务之急。

在安全、合规的基础之上，国联证券利用科技力量，提升回访效率和产能。通过引入追一科技的智能外呼机器人，在回访工作中，辅助人工处理适当性存量客户回访、通用播报类场景以及风险评测到期提醒等任务。

根据外呼场景和人群特点，智能外呼机器人支持灵活的呼叫策略和话术。同时，与用户进行多轮对话过程中，灵活处理打断、等待、静默等情况，引导客户顺畅完成既定服务流程，并记录通话信息。同时，基于回访数据分析和机器人质检，可以对外呼机器人持续运营优化不断提升效果，达到电话回访与用户体验的有效平衡。

经过双方持续努力，机器人回访电话语义理解准确率达 95% 以上，高效率完成了多次回访任务，释放了人力成本，并为用户带来更加专业、个性的服务。追一科技还将与国联证券紧密携手，探索更多智能应用可能，助力客户体验和价值不断提升。